Latest News

Etkin İnsan Kaynakları Yönetimi

Positive İnsan Kaynakları Yönetim Sistemleri ile; çağrı merkezi operasyon süreçlerimiz ve çıktı olarak müşterilerimize ulaşan hizmet kalite düzeyinin güvence altına alınması amaçlanmıştır.

Positive İnsan Kaynakları ve Kalite Yönetim Sistemi;

- İşe Alım, Seçme ve Yerleştirme Faaliyetleri, 
- Eğitim Geliştirme Faaliyetleri, 
- Yeterlilik Ölçüm Faaliyetleri, 
- Deneme Süresi Gözlem ve Geribildirim Faaliyetleri, 
- Kalite Kontrol Ekipleri Gözlem ve Raporlama Faaliyetleri, 
- Performans Yönetim ve Geribildirim Faaliyetleri, 
- Ödül-Ceza Sistemleri, 
- Süreç Gelişimi, Etkililik ve Verimlilik Değerlendirme Faaliyetleri 
- Düzenleyici ve Önleyici Faaliyet Planlama, 
- Bilgi Güvenliği ve İş Sürekliliği Yönetimi,

Aşamalarında tasarladığı süreçler ve tesis ettiği düzenli kontroller ile sürekli iyileşmeyi amaçlamaktadır.

Bu aşamaların birincil sorumlusu konumundaki diğer birimler ile sürekli iletişim ve koordinasyon çerçevesinde, kalite riski oluşturacak kök sebeplerin ortadan kaldırılması, dolayısıyla hatalı hizmet çıktılarının oluşmadan önlenmesi hedeflenir.

İşe Alım, Seçme ve Yerleştirme Faaliyetleri:

Operasyon bünyesinde görevlendirilecek personelin seçim süreci, operasyonel başarı kriterleri baz alınarak hazırlanmış temel yetkinlik tablolarına uygun adayların belirlenmesi faaliyetleri ile sürdürülmektedir.

İnsan Kaynakları birimimiz tarafından sürdürülmekte olan seçim faaliyetlerinin, aday kalite riskini minimize etmedeki etkinlik düzeyi, ardışık kontrol sistemi ile güvence altına alınmaktadır.

Eğitim ve Geliştirme Faaliyetleri:

Aşamalı olarak 5 kontrol noktasından geçerek eğitimlere katılımcı olmaya hak kazanan adaylar, beklenen kriterlere uygun hizmet üretebilmeleri için;

A - Yetkinlik Bazlı Eğitim Programları 
B - Ürün-Süreç Bazlı Eğitim Programları

Başlıkları altında yapılandırılan eğitim ve gelişim programlarına dahil edilmektedirler. Her eğitim uygulaması ertesinde, verilen eğitimin ve eğitimcinin başarı düzeyi katılımcılar tarafından doldurulan “Eğitim Değerlendirme Formu” ile değerlendirilmekte, ayrıca katılımcı bilgileri “Eğitim Katılım Formu” ile kayıt altına alınmaktadır.

Başlangıç Eğitimi Uygulamaları operasyonun sayısal ve yetkinlik bazlı kalite hedeflerine uygun seyir edebilmesi için hayati derecede önemli bir önleyici faaliyet olarak ele alınır. Operasyonunun başarısı için ön koşul olan Başlangıç Eğitimi Uygulamaları’nın “İçerik”, “Uygulama” ve “Eğitimci” yeterliliği, “Eğitim Değerlendirme Formları” ile elde edilen geribildirimler de değerlendirilerek incelenir.

Herhangi bir yetersizliğin tespit edilmesi halinde, bu yetersizliklerin giderilmesi amacı ile, düzenleyici ve önleyici faaliyet kaydı açılarak iyileştirici faaliyet başlatılır. Ayrıca her eğitim uygulaması ertesinde tüm katılımcılar, “Eğitim Sonu Yeterlilik Ölçüm” sınav uygulamasına dahil edilerek bilgi ve farkındalık düzeylerinin yeterliliği ölçülmektedir.

Eğitim sonunda dahil olunan sınavlarda baraj puan ve üzeri sonuç alan adaylar hatta giriş için yeterlilik almış olmaktadır. Baraj puanın altında kalan adaylar için, baraj – gerçekleşen arasındaki fark değerlendirilerek;

- Tekrar sınav uygulaması, 
- Tekrar eğitim uygulaması, 
- İşe giriş yeterliliğinin tamamen iptal edilmesi,

Kararlarından bir tanesi alınarak uygulanmaktadır.

Başlangıç eğitimi süreçleri; eğitim sonu yeterlilik ölçüm verilerine ilave olarak, eğitimci görüş ve değerlendirmelerinden elde edilen veriler sayesinde, bir geliştirme faaliyeti olmakla beraber aslında personel seçim sürecinin devam eden bir parçası olarak da ele alınmaktadır.

A- Yetkinlik Bazlı Eğitim Programları

- Oryantasyon 
- Çağrı Merkezi Temel Kavram ve Süreçleri 
- Bilgi Güvenliği Yönetimi 
- Müşteri Odaklı Hizmet Yaklaşımı 
- Telefon İle Etkin İletişim 
- Telefon İle Satış Teknikleri 
- Bireysel Performans Yönetimi 
- Toplam Kalite Yönetimi

B- Ürün-Süreç Bazlı Eğitim Programları

Başlangıç eğitimlerine ilave olarak, kalite kontrol ekibi, ekip liderleri ve adına hizmet sunulan kurumsal müşterilerimizden gelen geribildirimler doğrultusunda tespit edilen konuları içeren “Tekrar Eğitim Programları”, destek eğitimler kapsamında iyileştirici faaliyet olarak uygulanmaktadır.

“Başlangıç Eğitimleri” için geçerli olan ölçüm ve kontrol uygulamalarının tümü, “Tekrar Eğitimleri” ve “Destek/Güncelleme Eğitimleri” için de aynı biçimde geçerlidir